Как известно, 4 июня в ГУП "Республиканское предприятие водоснабжения и водоотведения" ( ГУП "РПВВ") влилось еще и ГУП "Владикавказские тепловые сети" (ГУП "ВТС").

Отныне жители Владикавказа должны платить в одно окно за три коммунальные услуги. Удобно? Не будем спешить, и оценим все сами, своим собственным взглядом. Тем более что присоединение новой организации у добросовестных граждан, которые предпочитают оплачивать вперед, вызвало вполне справедливую тревогу: я заплатил в одну организацию, а что теперь? Есть и печальный опыт: многие помнят волокиту со справками и перерасчетами, вызванными банкротством одной энергоснабжающей организации и передачей ее полномочий другой, которая, как водится, начинала жизнь с чистого листа и не несла никакой ответственности за дела предшественника.

Вариантов оплаты коммунальных услуг сегодня достаточно. Можно оплатить онлайн, есть кассы по городу, но основной абонентский отдел находится по адресу: улица Пушкинская, 45, в непосредственной близости от предприятия. Почему идут туда? Кто-то – по привычке, но в основном потому, что только там человек может прояснить какие-то свои проблемные вопросы, а их возникает немало.

Надо отметить, что работа в офисе налажена. Открыты все окна, персонал на местах, а недавно введенный формат электронной очереди позволил упорядочить "броуновское движение" посетителей, когда один человек занимает очередь в несколько очередей, и непонятно, кто за кем стоит. Кроме того, в холле постоянно находятся консультант и начальник абонентского отдела ГУП "РПВВ", так что многие вопросы решаются здесь же. Еще установлен кулер с заботой о плательщиках... В общем, стремление организации к созданию комфортных условий для абонентов заметно, и это похвально. Конечно, читатели могут возразить, возможно, кто-то попал в офис при большом скоплении народа – все вдруг решили заплатить, но тут не угадаешь.

Нашей задачей было прояснить некоторые вопросы, которые возникли при слиянии организаций, донести жалобы и просьбы наших читателей до руководителей предприятия, посмотреть на конкретных примерах, как можно, исходя из обоюдного уважения, решать возникающие проблемы "мирным" путем. Заместитель генерального директора по коммерческим вопросам Тамерлан Кцоев, курирующий сбытовую деятельность, согласился нам помочь. Мы заранее условились, что говорим не о достижениях предприятия, не о текущей деятельности, что тоже важно, а именно о взаимоотношениях "поставщик–потребитель".

– Тамерлан Маирбекович, хотелось бы начать с организации работы с абонентами. Было немало жалоб, возмущений от граждан по поводу нерабочих окон, толкотни в зале. Сейчас впечатление несколько иное. Удалось навести порядок?

– Сначала мы занимались водоснабжением и водоотведением, и работа была выстроена соответственно. Но с 4 июня текущего года ГУП "РПВВ" стало гарант-поставщиком в сфере горячего водоснабжения и отопления, в связи с чем число абонентов существенно увеличилось. Для понимания: во Владикавказе к 150 тысячам лицевых счетов прибавилось 80 тысяч. Само собой выросло и количество обращений абонентов. Конечно, в процессе перехода не обошлось без сбоев. Поток граждан увеличился, это естественно. Чтобы отладить этот процесс, нам необходимо было сделать перестановки в абонотделе. Мы эти перестановки сделали. В зале одновременно работают 11 окон, из них 7 – ГУП "РПВВ". Тех, кто уходит на перерыв, заменяют другие сотрудники – окно работает непрерывно. Если у нас раньше был один приемный день, когда граждане могли выяснить все свои вопросы, то сегодня мы работаем с 14:00 до 17:00 ежедневно. Очередь удалось ликвидировать. Кроме того, если раньше операторы принимали платежи за воду и отопление в разных программах, что сказывалось на скорости обслуживания абонентов, то с 1 октября перешли на единую. Подготовка велась с марта, сейчас этот процесс успешно завершился. Со всей ответственностью заявляю: мы постоянно мониторим ситуацию в зале. Если возникают проблемы, сразу на них реагируем. Работаем ежедневно с 8:00 до 17:00, в субботу – до 16:00 – открыты три окна. Если в обычный день у нас бывает порядка 300 платежей, то в субботу – около 70, не более.

Еще хочу отметить, что у предприятия есть приложение "Вода онлайн". Мы разместили таблицу с информацией и QR-кодом на стене абонотдела возле электронной очереди. Те, кто приходит оплачивать в окна, может навести камеру на QR-код, скачать приложение, зарегистрироваться и оплатить. Плакаты с данной информацией мы расположили и на транспортных остановках в различных частях города, около 20 штук, таблицы разместили в крупных магазинах. Такой способ оплаты тоже поможет разгрузить зал. На сегодня этим приложением пользуются около 10 тысяч абонентов. Это очень хороший результат за полгода. Чек и квитанция "придут" на телефон, их можно распечатать. Все – для удобства абонентов, мы ценим их время. В стадии разработки – цифровой абонентский отдел, при помощи которого можно будет решить практически все вопросы дистанционно.

– Итак, можно оплатить в кассу предприятия, кассы "Телекома", через приложения банков, но в приложении "Вода онлайн" абонент сможет передать показание счетчиков, посмотреть историю начислений, убедиться, что прибор учета не просрочен… Очень удобно, попробуем. Но перейдем к частным вопросам, которые, уверена, касаются многих. 4 июня ГУП "РПВВ" стало гарант-поставщиком в сфере теплоснабжения и горячего водоснабжения. Теперь платим у вас. Офис на улице Пожарского не работает?

– Работает. Там у нашего предприятия тоже есть абонотдел, который принимает платежи у населения. Если кому-то удобнее приходить туда, то такая возможность есть.

– Хорошо. Вопрос заключается в следующем. В марте текущего года я заплатила за отопление за полгода, до июля 2024-го. Никто не знал на тот момент о передаче полномочий ГУП "РПВВ". Таким образом, перед вашей организацией у меня образовался долг. Как быть в такой ситуации? Получилось, что порядочный плательщик наказал сам себя? Нельзя ли было для удобства абонентов хотя бы подождать до 1 июля?

– Согласен, начинать лучше с определенной даты отчетного периода, но есть какие-то процедуры, которые необходимо было выдержать. Это было связано с повышением тарифа и т.д. Чтобы разобраться с переплатой, которая осталась в ГУП "ВТС", необходимо написать заявление, и они обязаны вам эти деньги вернуть. На сегодняшний день ГУП "ВТС" находится в стадии банкротства, и как быстро это будет – вопрос. Мы не правопреемники, наша организация новая, которая получила эту услугу и в данный момент ею занимается. Понимаем, что многие абоненты хотят платить вперед на полгода, год, но решить вопрос силами организации не получится, потому что есть определенная процедура, при которой ГУП "ВТС" и ГУП "РПВВ" не могут взаимозачетом получить переплаченную сумму. ГУП "ВТС" не имеет права распоряжаться средствами абонента, которые идут в переплату. Путь один – писать заявление и ждать выплаты. В нашей организации у вас будет числиться долг. (Наше интервью было записано 27 сентября, а 3 октября я пришла в абонотдел ГУП "ВТС" на улице Пожарского и совершенно без очереди написала заявление на возвращение переплаты. Оператор мне объяснила, что сейчас деньги выплачиваются тем, кто написал заявление в августе, т.е. на рассмотрение заявления уходит календарный месяц. Моя очередь подойдет в ноябре. – Т.Б.)

– К сожалению, это не первый случай и не с первой организацией…

– Передача данной деятельности в ГУП "РПВВ" была осуществлена для того чтобы улучшить качество услуг, но ни в коем случае не для того чтобы граждане потеряли свои деньги. Похожая ситуация была и с МУП "Владсток", когда нам передавали воду в феврале 2023 года. Точно так же люди пишут туда заявления, и по мере возможности МУП "Владсток" возвращает деньги. Это взаимоотношения абонента и предприятия, и мы не можем на них влиять... Еще раз вернусь к вашей ситуации. Вы заплатили в марте 2024 года, а запрет на принятие платежей был наложен за два месяца до передачи функционала, т.е. в апреле. Что касается МУП "Владсток", то мы регулярно давали объявления в средства массовой информации о том, что с февраля 2023 года услуги холодного водоснабжения и водоотведения относятся к ГУП "РПВВ". Более того, мы сами поднимали проблему о том, что люди продолжают оплачивать счета по старым реквизитам, пытались решить этот вопрос. На сегодняшний день идет переписка с "Владстоком", в которой мы запрашиваем информацию о сумме переплат. Но как я уже сказал, это проблема самого абонента: он должен идти и писать заявление.

– Тамерлан Маирбекович, еще одна ситуация, в которой хотелось бы разобраться. Буквально два дня назад при оплате услуг водоснабжения и водоотведения по счетчику оператор уведомляет: у вас долг. Откуда? Плачу регулярно только в вашем абонотделе, сама лично, прибор учета недавно подвергался поверке. Почему раньше его не было? Ситуация типичная, думаю.

Спасибо Тамерлану Кцоеву, он направил меня к начальнику абонотдела Марине Дзансоховой, которую, кстати сказать, я неоднократно видела в зале, где она разбирала вопросы клиентов. После проверки был вынесен вердикт: ошибка оператора. Так тоже бывает. Поэтому, прежде чем пить валидол из-за появившихся долгов, спокойно проясните ситуацию в операционном зале...

И в заключение не могу не спросить вас о проблемах предприятия. Есть порядочные абоненты, но есть и очень непорядочные. Задолженности мешают организации развиваться, и от этого страдают все. Люди платят за то, чтобы получить качественную услугу. А если бюджет организации ограничен вот таким образом? Это общая проблема.

– Да, есть люди, которые переплачивают, но их куда меньше. На сегодняшний день задолженность физических лиц следующая: в 2023 году за холодную воду она составляла 245 млн рублей, на сегодняшний день – 725 млн, из них 275 млн – за отопление и горячее водоснабжение.

– Каковы рычаги воздействия?

– Ежедневно проходят отключения частного сектора, кого-то отрезаем… В среднем задолженность составляет 60 тысяч рублей, но есть те, кто должен 100 тысяч. Как правило, не самые бедные. Недавно мы получили прибор, который позволит нам проводить отключения методом блокировки канализационного стояка в квартире. Это очень актуально для многоквартирных домов. Жильцы МКД – основные должники. Они руководствуются тем, что точечно отключить квартиру невозможно. Теперь возможно. Предприятие активно ведет претензионную работу. На сегодня нам удалось вернуть 12 млн рублей. Работа же проведена на сумму порядка 150 млн. Дела направлены в суд. Хочу еще раз подчеркнуть: предприятие ГУП "РПВВ" создано, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг для населения, участвует в пилотном проекте и пользуется поддержкой Правительства РФ.

– Конечно, население республики все видит и понимает. Думаю, никто не желает предприятию банкротства, все устали от различных слияний и передвижений в сфере коммунальных услуг. Сделано очень много, еще больше делается. От ошибок не застрахован никто, поэтому давайте коммуницировать так, чтобы получать от этого взаимное удовольствие. Есть проблема? – разбираемся. Спокойно, с доброжелательным отношением друг к другу...